Selasa, 08 Februari 2011

SILABUS SMK PERHOTELAN

SILABUS

NAMA SEKOLAH                  :   SMK Negeri 4 Kota Jambi
KOMPETENSI KEAHLIAN      :   Akomodasi Perhotelan (098)
MATA PELAJARAN               :   Dasar Kompetensi Kejuruan
KELAS/SEMESTER               :   X /1
STANDAR KOMPETENSI       :   Melaksanakan Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan
KODE                               :   PAR.HT01.001.01
ALOKASI WAKTU                :   36  X 40 menit



KOMPETENSI DASAR
MATERI PEMBELAJARAN
KEGIATAN PEMBELAJARAN
INDIKATOR
PENILAIAN
ALOKASI WAKTU
SUMBER BELAJAR
TM
PS
PI
1.  Melaksanakan komunikasi di tempat kerja
§ Dasar-dasar komunikasi
§ Teknik dan prosedur berkomunikasi
§ Karakteristik Budaya dan sosial tergantung kepada pelanggan tercakup, namun tidak ter-batas pada: individu/ kelompok internal, penduduk setempat, pengunjung, media, teman kerja/kolega.

§ Berkomunikasi dengan kolega/rekan kerja secara sopan
dan ramah.
§ melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tanggap.
§ Menunjukkan motivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan nonverbal
§ Memahami dasar-dasar komunikasi
§ Menjelaskan teknik dan prosedur komunikasi.
§ Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbeda  sesuai dengan sektor industri
§ Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega
§ Mengatasi keluhan tamu dari budaya dan sosial yang berbeda
§ Berkomunikasi secara efektif untuk mengatasi konflik/keluhan


§ Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan.
§ Menggunakan bahasa dan nada yang cocok.
§ Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan dengan tepat
§ Membedakan kepekaan antara perbedaan budaya dan sosial.

§ Tes tertulis
§  Presentasi
§ Tugas-tugas
§ Tes lisan
§ Problem base learning

6
4

§ Referensi buku yang relevan
§ Hand out
§ Media cetak


-   Alur komunikasi di hotel
-   Iklim dan budaya kerja
-   Identifikasi ragam konflik/keluhan-keluhan tamu

§ Penuh perhatian pada saat berkomu-nikasi dengan tamu dan kolega
§ Bertindak adil terha-dap tamu
§ Menunjukkan sikap profesional dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega
§ Mengenali pengeta-huan komunikasi efektif yang berkaitan dengan: 
-   pendengaran
-   pertanyaan
-   komunikasi non-verbal
-   pemahaman prinsip-prinsip kerja tim
§ Memahami alur komunikasi di hotel
§ Memahami iklim dan budaya kerja.


§ Mendengar dan melon-tarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif.
§ Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan. 





2.  Memberikan bantuan kepada kolega dan pelanggan
§ Jenis-jenis tamu
§ Jenis-jenis pelayanan hotel
§ Karakter tamu
§ Jenis-jenis kebutuhan tamu
§ Mengatasi keluhan tamu
§ Pelayanan prima

§ Cepat dan tanggap terhadap kebutuhan tamu
§ Sopan dan ramah ketika menangani tamu
§ Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal.
§ Menunjukkan empati dalam merespon keluhan tamu
§ Mengidentifikasi: karakteristik tamu, jenis-jenis kebutuhan tamu, jenis-jenis keluhan tamu.
§ Memahami teknik  menangani kelihan tamu
§ Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal-hal dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan.
§ Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu.
§  Tes tertulis
§   Presentasi
§  Tugas-tugas
§  Tes lisan
§  Problem base learning

6
4

§ VCD Pelayanan tamu
§ Hand out
§ Referensi buku yang relevan



§ Menjelaskan pentingnya melayani pelanggan dengan berpikiran positif
§ Mengetahui bentuk-bentuk sikap saling menghargai
§ Mengenali pernyataan terimakasih kepada pelanggan.
§ Menjelaskan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang
§ Memberikan bantuan sesuai dengan standar pelayanan hotel
§ Melakukan komunikasi dengan bertatap muka.
§ Menangani keluhan tamu
§ Menerapkan layanan prima
§ Mencatat kebutuhan pelanggan
§ Mencurahkan perhatian penuh  kepada pelanggan
§ Mempraktikan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang.

§ Seluruh kebutuhan dan per-mintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam rangka waktu perusa-haan yang dapat diterima.
§ Kesempatan untuk mening-katkan kualitas layanan di-identifikasi dan diambil bila memungkinkan.
§ Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan mengambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusa-haan.
§ Keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif dan sopan.
§ Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu






3.  Menjaga Standar Penampilan Diri
§ Pengertian dan tujuan penampilan diri
§ Bekerja dengan bersih dan sehat
§ Kebersihan dan kesehatan pribadi
§ Menunjukkan kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusahaan.
§ Menunjukkan kepeduli-an terhadap isu-isu ke-bersihan dan kesehatan
§ Mematuhi prinsip-prinspi kebersihan dan kesehatan
Penampilan diri:
§ Pengertian penampilan diri
§ Tujuan
§ Sikap tubuh:
-   Cara berjalan
-   Cara berpakaian
-   Cara berbicara
§ Kebersihan dan kesehatan tubuh
§ Prosedur kerja dengan aman
§ Prosedur  kebersihan dan kesehatan pribadi
§ Berpenampilan pribadi sesuai standar industri perhotelan.
§ Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja masing-masing anggota dalam tim.

§ Standar tinggi presentasi personil dipraktekkan dengan pertimbangan:
-   lokasi kerja
-   issue-issue kebersihan, kesehatan dan keselamatan
-   persyaratan presentasi khusus untuk fungsi kerja khusus
-   perawatan kebersihan personil yang pantas
-   pakaian yang pantas.
§   Tes tertulis
§   Presentasi
§   Tugas-tugas
§   Tes lisan
§   Problem base learning

6
2

§ Referensi buku yang relevan
§ VCD Hotel
§ Hand out
4.  Bekerja dalam satu tim
§ Prinsip-prinsip bekerja dalam tim
§ Bentuk-bentuk kerja tim
§ Manfaat bekerja dalam tim

§ Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim
§ Menghargai budaya yang berbeda
§ Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim
§ Saling mempercayai antar anggota tim
§ Tolong menolong antar anggota tim
§ Memahami prinsip-prinsip bekerja dalam tim bekerja dalam tim
§ Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari.
§ Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan.
§ Tujuan kerja tim secara bersama dikenali.
§ Tanggung jawab
§  Tes tertulis
§  Presentasi
§  Tugas-tugas
§  Tes lisan
§  Problem base learning


6
2

§ Referensi buku yang relevan
§ Hand out


§ Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
§ Menyadari tugas dan tanggung jawab dalam tim
§ Menentukan tahapan perkembangan tim
§ Menerapkan pinsip-prinsip bekerja dalam tim
§ Melaksanakan tanggung jawab
§ Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan
§ Membedakan karakter budaya dalam tim
§ Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim

§ individu dan tugas-tugas diidentifikasi, diprioritaskan serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan.
§ Meminta bantuan dari anggota tim yang lain bila dibutuhkan.
§ Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi
§ Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain di terima.
§ Perubahan tanggung jawab dari masing-masing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim








SILABUS

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar