SILABUS SMK PERHOTELAN

SILABUS

NAMA SEKOLAH                  :   SMK Negeri 4 Kota Jambi

KOMPETENSI KEAHLIAN      :   Akomodasi Perhotelan (098)

MATA PELAJARAN               :   Dasar Kompetensi Kejuruan

KELAS/SEMESTER               :   X /1

STANDAR KOMPETENSI       :   Melaksanakan Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan

KODE                               :   PAR.HT01.001.01

ALOKASI WAKTU                :   36  X 40 menit

KOMPETENSI DASAR	MATERI PEMBELAJARAN	KEGIATAN PEMBELAJARAN	INDIKATOR	PENILAIAN	ALOKASI WAKTU			SUMBER BELAJAR
					TM	PS	PI
1.  Melaksanakan komunikasi di tempat kerja	§ Dasar-dasar komunikasi § Teknik dan prosedur berkomunikasi § Karakteristik Budaya dan sosial tergantung kepada pelanggan tercakup, namun tidak ter-batas pada: individu/ kelompok internal, penduduk setempat, pengunjung, media, teman kerja/kolega.	§ Berkomunikasi dengan kolega/rekan kerja secara sopan dan ramah. § melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tanggap. § Menunjukkan motivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan nonverbal § Memahami dasar-dasar komunikasi § Menjelaskan teknik dan prosedur komunikasi. § Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbeda  sesuai dengan sektor industri § Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega § Mengatasi keluhan tamu dari budaya dan sosial yang berbeda § Berkomunikasi secara efektif untuk mengatasi konflik/keluhan	§ Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan. § Menggunakan bahasa dan nada yang cocok. § Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan dengan tepat § Membedakan kepekaan antara perbedaan budaya dan sosial.	§ Tes tertulis §  Presentasi § Tugas-tugas § Tes lisan § Problem base learning	6	4		§ Referensi buku yang relevan § Hand out § Media cetak
	-   Alur komunikasi di hotel -   Iklim dan budaya kerja -   Identifikasi ragam konflik/keluhan-keluhan tamu	§ Penuh perhatian pada saat berkomu-nikasi dengan tamu dan kolega § Bertindak adil terha-dap tamu § Menunjukkan sikap profesional dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega § Mengenali pengeta-huan komunikasi efektif yang berkaitan dengan:  -   pendengaran -   pertanyaan -   komunikasi non-verbal -   pemahaman prinsip-prinsip kerja tim § Memahami alur komunikasi di hotel § Memahami iklim dan budaya kerja.	§ Mendengar dan melon-tarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif. § Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.
2.  Memberikan bantuan kepada kolega dan pelanggan	§ Jenis-jenis tamu § Jenis-jenis pelayanan hotel § Karakter tamu § Jenis-jenis kebutuhan tamu § Mengatasi keluhan tamu § Pelayanan prima	§ Cepat dan tanggap terhadap kebutuhan tamu § Sopan dan ramah ketika menangani tamu § Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal. § Menunjukkan empati dalam merespon keluhan tamu § Mengidentifikasi: karakteristik tamu, jenis-jenis kebutuhan tamu, jenis-jenis keluhan tamu. § Memahami teknik  menangani kelihan tamu	§ Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal-hal dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan. § Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu.	§  Tes tertulis §   Presentasi §  Tugas-tugas §  Tes lisan §  Problem base learning	6	4		§ VCD Pelayanan tamu § Hand out § Referensi buku yang relevan
		§ Menjelaskan pentingnya melayani pelanggan dengan berpikiran positif § Mengetahui bentuk-bentuk sikap saling menghargai § Mengenali pernyataan terimakasih kepada pelanggan. § Menjelaskan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang § Memberikan bantuan sesuai dengan standar pelayanan hotel § Melakukan komunikasi dengan bertatap muka. § Menangani keluhan tamu § Menerapkan layanan prima § Mencatat kebutuhan pelanggan § Mencurahkan perhatian penuh  kepada pelanggan § Mempraktikan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang.	§ Seluruh kebutuhan dan per-mintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam rangka waktu perusa-haan yang dapat diterima. § Kesempatan untuk mening-katkan kualitas layanan di-identifikasi dan diambil bila memungkinkan. § Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan mengambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusa-haan. § Keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif dan sopan. § Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu
3.  Menjaga Standar Penampilan Diri	§ Pengertian dan tujuan penampilan diri § Bekerja dengan bersih dan sehat § Kebersihan dan kesehatan pribadi	§ Menunjukkan kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusahaan. § Menunjukkan kepeduli-an terhadap isu-isu ke-bersihan dan kesehatan § Mematuhi prinsip-prinspi kebersihan dan kesehatan Penampilan diri: § Pengertian penampilan diri § Tujuan § Sikap tubuh: -   Cara berjalan -   Cara berpakaian -   Cara berbicara § Kebersihan dan kesehatan tubuh § Prosedur kerja dengan aman § Prosedur  kebersihan dan kesehatan pribadi § Berpenampilan pribadi sesuai standar industri perhotelan. § Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja masing-masing anggota dalam tim.	§ Standar tinggi presentasi personil dipraktekkan dengan pertimbangan: -   lokasi kerja -   issue-issue kebersihan, kesehatan dan keselamatan -   persyaratan presentasi khusus untuk fungsi kerja khusus -   perawatan kebersihan personil yang pantas -   pakaian yang pantas.	§   Tes tertulis §   Presentasi §   Tugas-tugas §   Tes lisan §   Problem base learning	6	2		§ Referensi buku yang relevan § VCD Hotel § Hand out
4.  Bekerja dalam satu tim	§ Prinsip-prinsip bekerja dalam tim § Bentuk-bentuk kerja tim § Manfaat bekerja dalam tim	§ Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim § Menghargai budaya yang berbeda § Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim § Saling mempercayai antar anggota tim § Tolong menolong antar anggota tim § Memahami prinsip-prinsip bekerja dalam tim bekerja dalam tim	§ Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari. § Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan. § Tujuan kerja tim secara bersama dikenali. § Tanggung jawab	§  Tes tertulis §  Presentasi §  Tugas-tugas §  Tes lisan §  Problem base learning	6	2		§ Referensi buku yang relevan § Hand out
		§ Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim § Menyadari tugas dan tanggung jawab dalam tim § Menentukan tahapan perkembangan tim § Menerapkan pinsip-prinsip bekerja dalam tim § Melaksanakan tanggung jawab § Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan § Membedakan karakter budaya dalam tim § Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim	§ individu dan tugas-tugas diidentifikasi, diprioritaskan serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan. § Meminta bantuan dari anggota tim yang lain bila dibutuhkan. § Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi § Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain di terima. § Perubahan tanggung jawab dari masing-masing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim

SILABUS